¿Cómo optimizar la calidad en los servicios de la empresa?

Para prestar servicio, remunerado o no, se necesita disponer de clientes. Estos clientes pueden ser personas, empresas u organizaciones. Algunos pueden ser fijos y regulares, otros eventuales e inclusive existen clientes que jamás volverán. Todos somos clientes en algún momento. Para optimizar la calidad de los servicios lo primero es tener una razón para hacerlo, luego se necesita una metodología.

Sin entrar en las posibilidades de mejora que existen en toda empresa u organización, en general, mejorar la calidad en el servicio puede significar minimizar costes, hacerlo mejor o más rápido.

Lo anterior tiene muchas variaciones, pero los objetivos siempre estarán asociados a mejorar “algo” en relación directa o indirecta con las diversas fases que intervienen en todo servicio prestado por una empresa. Puede ser algo en la relación con los clientes o algún aspecto en la forma de operar, producir, mercadear.

Cada caso es particular y sea el objetivo que sea, es necesario que su logro esté al alcance de los recursos disponibles, así como tener certeza de que el esfuerzo y la inversión valdrán la pena. Para las empresas rentables, en crecimiento y con potencial de desarrollo, es imprescindible garantizar servicios de calidad.

Sin contraste, mejorar la calidad es imposible. Un ejemplo simple se tiene en la temprana imagen matinal que cada uno refleja ante el espejo.

De esa imagen surgen acciones destinadas a “devolver” la calidad al rostro. Lavarse, peinarse, afeitarse, maquillarse; son tareas cotidianas que persiguen disminuir las “desviaciones” que pueda haber entre la imagen matinal y la “regular”, aquella guardada en la memoria y que se acepta como “normal”.

El principal elemento en este proceso es la información de retorno. En este caso, la propia imagen. A partir del contraste surge la posibilidad de mejorar la calidad.

Igual pasa en toda empresa. La diferencia estriba en que para mejorar la calidad, en cualquier aspecto del negocio, se requiere algo más que una simple imagen con la cual contrastar la situación actual. No basta recurrir a la memoria, a opiniones aisladas o a la “impresión matutina” para hacer calidad.

Se requiere información datos, estadísticas. Hace falta una “metodología”, un sistema, para identificar y dimensionar las desviaciones, comparando lo que se tiene con algo mejor, con un modelo previo elegido, con estándares predefinidos.

La única forma universal de hacerlo es adaptarse a los estándares internacionales que rigen el mercado y el tema. De esta forma, se garantiza no solo el logro sino su continuidad en el tiempo. Es lo que se define como asegurar el mejoramiento continuo. Las empresas y consultoras en temas de Calidad brindan opciones de solución para cada caso. Consultarlas siempre ayuda.